苦情の受付および紛争の解決についてのご案内

横浜信用金庫は、お客さまからの相談・苦情・紛争等（以下「苦情等」といいます。）を各営業店窓口またはコンプライアンス統括部で受付けています。

  1. 苦情等のお申し出があった場合、その内容を十分に伺ったうえ、内部調査を行って事実関係の把握に努めます。
  2. 事実関係を把握したうえで、営業店、関係部署等とも連携を図り、迅速・公平にお申し出の解決に努めます。
  3. 苦情等のお申し出については記録・保存し、対応結果に基づく改善措置を徹底のうえ、再発防止や未然防止に努めます。

    苦情等は各営業店窓口または次の担当部署へお申し出ください。

    フリーダイヤル

    横浜信用金庫　コンプライアンス統括部

    〒231-8466 横浜市中区尾上町2-16-1

    受付時間     月～金 午前9時～午後5時
    ※土曜日・日曜日、祝日・振替休日および12月31日～1月3日の金融機関休業日はご利用できません。

    受付方法     電話、手紙、面談、電子メール(ホームページより)

    ※お客さまの個人情報は苦情等の解決を図るため、またお客さまとのお取引を適切かつ円滑に行うために利用いたします。
  4. 当金庫のほかに、一般社団法人全国信用金庫協会が運営する「全国しんきん相談所」並びに一般社団法人関東信用金庫協会が運営する「関東地区しんきん相談所」をはじめとする他の機関でも苦情等のお申し出を受付けています。詳しくは上記コンプライアンス統括部にご相談ください。

    ■全国しんきん相談所
    〔一般社団法人 全国信用金庫協会〕
    〒103-0028
    東京都中央区八重洲1-3-7
    TEL：03-3517-5825
    受付日・時間：月～金（祝日、12月31日～1月3日を除く）9:00～17:00
    受付方法：電話、手紙、面談

    ■関東地区しんきん相談所
    〔一般社団法人 関東信用金庫協会〕
    〒104-0031
    東京都中央区京橋3-8-1
    TEL：03-5524-5671
    受付日・時間：月～金（祝日、12月31日～1月3日を除く）9:00～17:00
    受付方法：電話、手紙、面談

    ※投資信託・公共債に関するお申し出
    ■特定非営利活動法人 証券･金融商品あっせん相談センター(FINMAC)
    〔日本証券業協会〕
    〒103-0025
    東京都中央区日本橋茅場町2-1-1（第二証券会館内）
    TEL：0120-64-5005
    受付日・時間：月～金（祝日、12月31日～1月3日を除く）9:00～17:00
    受付方法：電話

  5. 東京弁護士会、第一東京弁護士会、第二東京弁護士会（以下「東京三弁護士会」といいます。）並びに神奈川県弁護士会が設置運営する紛争解決センター等で紛争の解決を図ることも可能ですので、コンプライアンス統括部または上記しんきん相談所へお申し出ください。なお、各弁護士会に直接申し立てていただくことも可能です。
    ※東京三弁護士会は、東京都以外の各地のお客さまにもご利用いただけます。その際には、(1)お客さまに便利な地域の弁護士会において、東京の弁護士会とテレビ会議システム等を用いて共同で紛争の解決を図る方法（現地調停）、(2)当該地域の弁護士会に紛争を移管し、解決する方法（移管調停）もあります。詳しくは、東京三弁護士会、当金庫コンプライアンス統括部もしくは全国しんきん相談所にお問い合わせください。

    ■東京弁護士会紛争解決センター
    〒100-0013
    東京都千代田区霞が関1-1-3
    TEL：03-3581-0031
    受付日・時間：月曜日～金曜日（祝日、年末年始を除く）9：30～12：00、13：00～16：00

    ■第一東京弁護士会仲裁センター
    〒100-0013
    東京都千代田区霞が関1-1-3
    TEL：03-3595-8588
    受付日・時間：月曜日～金曜日（祝日、年末年始を除く）10:00～12:00、13:00～16:00

    ■第二東京弁護士会仲裁センター
    〒100-0013
    東京都千代田区霞が関1-1-3
    TEL：03-3581-2249
    受付日・時間：月曜日～金曜日（祝日、年末年始を除く）9：30～12：00、13：00～17：00

    ■神奈川県弁護士会紛争解決センター
    〒231-0021
    横浜市中区日本大通9
    TEL：045-211-7716
    受付日・時間：月曜日～金曜日（祝日、年末年始を除く）10:00～12:00、13:00～17:00
  6. 当金庫の苦情等の対応
    当金庫は、お客さまからの苦情等のお申し出に迅速・公平かつ適切に対応するため、以下のとおり金融ADR制度も踏まえ、内部管理態勢等を整備して苦情等の解決を図り、当金庫に対するお客さまの信頼性の向上に努めます。
    (1)
    営業店および各部署に責任者を配置いたします。コンプライアンス統括部がお客さまからの苦情等を一元的に管理し、適切な対応に努めます。
    (2)
    苦情等のお申し出については事実関係を把握し、営業店、コンプライアンス統括部および関係部署が連携したうえ、速やかに解決を図るよう努めます。
    (3)
    苦情等の対応にあたっては、解決に向けた進捗管理を行うとともに、苦情等のお申し出のあったお客さまに対し、必要に応じて手続の進行に応じた適切な説明をコンプライアンス統括部または関係部署から行います。
    (4)
    お客さまからの苦情等のお申し出は、全国しんきん相談所をはじめとする他の機関でも受付けていますので、内容やご要望等に応じて適切な機関をご紹介いたします。
    (5)
    紛争解決を図るため、弁護士会が設置運営する仲裁センター等を利用することができます。その際には、当該仲裁センター等の規則等も踏まえ、適切に協力します。
    (6)
    お申し出のあった苦情等を記録・保存し、その対応結果に基づき、苦情等に対応する態勢の在り方の検討・見直しを行います。
    (7)
    苦情等への対応が実効あるものとするため、内部監査部門が検証する態勢を整備しています。
    (8)
    苦情等に対応するため、関連規程等に基づき業務が運営されるよう、研修等により金庫内に周知・徹底します。
    (9)
    お客さまからの苦情等は、業務改善・再発防止等に必要な措置を講じることにより、今後の業務運営に活かしていきます。
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