カスタマーハラスメントに対する基本方針
1.はじめに
当金庫は、「このまちの未来をともにつくる」をスローガンに、信用金庫の原点を忘れず、金融を超えた価値を提供し、笑顔あふれる地域づくりに貢献することを経営理念に掲げ、地域の皆さまから頼られ愛される地域金融機関を目指すとともに、地域の皆さまだけでなく全役職員、その家族もが笑顔あふれる地域づくりをしていくことを目指しております。
そして、その実現のためには職員一人ひとりが安心して活き活き働ける職場環境を作ることが大切であると考えています。
2.基本方針の目的
当金庫は、お客さまからの社会通念上相当性を欠く要求や当金庫の職員の人格を否定する言動、暴力、各種ハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるもの（カスタマーハラスメント）については、毅然とした態度で対応し、職員が安心して働くことができる職場環境を確保することで、引き続きお客さまに対して誠意をもって対応し、より良い関係の構築に努め更なるサービス向上に尽力して参ります。
このような考えのもと、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
3.カスタマーハラスメントの対象となる行為の一例
当金庫では、お客さまによる以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えました。なお、以下の記載は例示であり、これに限られる趣旨ではございません。
- お客さまによる暴力・暴言など
- ①
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- ②
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- ③
- 威圧的な言動
- ④
- 土下座要求
- ⑤
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- ⑥
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- ⑦
- 差別的な言動
- ⑧
- 性的な言動
- ⑨
- 職員個人への攻撃、要求
- お客さまによる過剰又は不合理な要求
- ①
- 当金庫の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- ②
- お客さまの要求の内容が、当金庫の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- ③
- 合理的な理由のない謝罪の要求、金銭補償の要求、商品交換の要求
- ④
- 職員に関する解雇等の金庫内処分の要求
- お客さまによるその他の迷惑・ハラスメント行為
- ①
- SNSやインターネット上での誹謗中傷等
- ②
- プライバシー侵害行為
- ③
- 各種ハラスメント行為
- ④
- その他、当金庫がカスタマーハラスメント行為と判断したもの
４．カスタマーハラスメントへの対応
- 事前の対応
- ①
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の教育を職員に実施します。
- ②
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- ③
- カスタマーハラスメントへの対応態勢を構築します。
- 発生時の対応
- ①
- カスタマーハラスメントに該当すると思われる事案が発生した場合、その事案がカスタマーハラスメントに該当するかどうか慎重に評価します。
- ②
- カスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合には、毅然とした対応をさせていただきます。
- ③
- カスタマーハラスメントの被害にあった職員に対する配慮措置を行います。
- ④
- より適切な対応のため、外部機関・外部専門家等に相談、警察への連絡・相談等の対応をさせていただく場合がございます。
- ⑤
- 悪質なカスタマーハラスメントの場合は、お取引・ご対応を中止させていただく場合がございます。
5.お客さまへのお願い
万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありました場合には、本方針に沿って対応させていただくことに、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
以上
